Las Empresas Aseguradoras

Seguro que a usted ya le pasó algo desagradable con una empresa de seguros, porque lo único seguro es que si usted llegase a necesitar el seguro de dicha empresa, le aseguro que sufrió de una negativa, malos tratos, indefinición de responsables y le jugaron pasa la bola. Seguro.

Llevo más de 20 años pagando seguros de vida y daños, ya sea directamente o por medio de alguna de las empresas a las que he prestado mis servicios (es solo una manera elegante de decir que soy empleado) y, después de tanto tiempo, no tengo algo seguro. En el fondo no quiero usar el seguro, toco madera, ya que entiendo que uno paga para resbalarse lo más posible el costo derivado de que a uno se le haga realidad un riesgo futuro. Pero el caso es que, cuando esto me ha ocurrido, he sufrido grandes desencantos y me he quedado con mis riesgos.

Enfrentarse a una compañía de seguros, es como enfrentarse a un equipo de futbol americano, no sólo Por su gran tamaño y amenazador aspecto, si no porque tienen dos equipos en acción. Me explico: tienen un equipo de atacantes que lo forman las líneas de ventas, integradas con gente agradable, amable y simpática, irresponsables en su mayoría, que le ofrecen el cielo y las estrellas y todo tipo de seguridad y confianza para que les compremos una póliza, cobren su comisión y solo te vuelvan a llamar cuando dicha póliza está por vencer.

Por otra parte, si usted sufre algún percance, ya no se puede dirigir al vendedor porque no le resuelve nada. Perdón, si le da algo: le recuerda que en su póliza viene un número telefónico para que usted se ponga en contacto con Servicio a Clientes. Bueno, esta línea equivale al equipo defensivo de las aseguradoras, quienes harán todo lo posible por cuestionar el pago del seguro, la vigencia de su póliza, las coberturas a las que tiene derecho, en fin, un vía crucis para que al final le digan que su solicitud de apoyo del seguro fue rechazada o, si bien le va, condicionada y parcialmente pagada . Esta situación de rechazo, además lo marca a usted como prospecto de fraude; huele mal que usted haya querido sorprender a la aseguradora, por el simple hecho de solicitar que lo apoyen. Se pueden relatar varios ejemplos. Pero veamos uno en esta ocasión.

El asegurado acude al médico por un problema respiratorio. Tiene 30 años y más de 15 pagando una póliza de gastos médicos mayores. 10 de ellos cubiertos en una póliza familiar y los últimos 5 con una póliza individual. El médico diagnóstica una obstrucción nasal por crecimiento de cornetes y pronostica su curación mediante una intervención quirúrgica. El paciente aprueba la recomendación del médico y éste acepta operarlo mediante el pago que determina la compañía de seguros y, como veo doy, le indica al paciente que comprobantes deben acompañar su solicitud ante la aseguradora, para una cirugía programada: 1) Informe Médico, 2) Tomografía Nasal (que tiene un costo aproximado de 2000 pesos) y 3) Original de la Póliza.

El paciente, a pesar del susto y los nervios alterados, vuela por los comprobantes necesarios y, al día siguiente, jueves, se presenta a las 3 de la tarde a la oficina correspondiente, donde le informan que a esa hora ya no se reciben solicitudes. El viernes a primera hora le reciben los documentos y le informan que tendrá respuesta en 5 días hábiles, o sea, al siguiente viernes. En menos de 24 horas el Cliente ha recibido 2 ganchos al hígado, sin contar que los días condicionados se vuelven7 porque para él cuentan todos los días.

El jueves previo a la entrega del resultado, presa ya de los nervios por la dilatada espera, habla a la oficina de trámites y le dicen que hable precisamente el viernes. El viernes pues, habla de nuevo y le informan que su solicitud ha sido rechazada porque la póliza no está pagada. El Cliente recibe un recto al mentón y un rodillazo a los bajos que no vio el árbitro y sólo alcanza a decir que la póliza se cobra trimestralmente, de manera automática con cargo a una tarjeta de crédito. “Pues a nosotros eso nos informaron. Hable con su Agente”. El Cliente más azorado que entripado, les dice que podía esperar un rechazo por cualquier otra causa pero nunca por falta de pago. Además les hace ver su desatención e ineficacia remarcándoles que emplearon ¡una semana para darse cuenta que la póliza nos esta pagada!

Bueno, pues lo que sigue aumentó el desconcierto, ya que después de varios intentos le informaron que el Agente estaba en una convención y regresaría 3 días después. A la postre se demostró que la póliza estaba debidamente pagada, a lo que el médico de la oficina de trámites para cirugías programadas, contestó que esas cosas pasan porque ¡es un problema hacer pagos parciales! Sin comentarios y el Cliente con cara de “what?”.

El tremendo equipo defensivo de la aseguradora, no solo no se ablandó si no que volvió a la carga: después de los consabidos días de espera al Cliente se le quitaron los nervios pero le entró miedo y algo más sólido cuando le informaron que nuevamente su solicitud fue rechazada, y esta vez por que no cumplía con el período mínimo de espera de 2 años, para lo cual solo le faltaban 6 meses. El Cliente, ya con cara de estupefaciente (quien sabe que cara será pero suena a drama), imploró y aportó pruebas de que eso no era posible y, que en todo caso, les observó que si el incumplimiento de tal requisito no pudieron habérselo hecho junto con el de la supuesta falta de pago. Es lo que reporta el sistema –le contestaron-, hable con su Agente, a lo mejor le inventó la Carta de Antigüedad para venderle la póliza.

A punto de tirar la toalla y cancelar su póliza ante esta nueva andanada de golpes con impacto testicular, el Cliente con apoyo del Agente, demostraron mediante una carta de la oficina matriz, la validez de la solicitud en cuestión. Superado este nuevo obstáculo, 2 días después, se aprobó la cirugía programada y le proporcionaron al Cliente la carta de instrucciones correspondiente.

En este caso, el Cliente ganó la pelea, y como en los cuentos de hadas, se recuperó del malestar en las vías respiratorias, aunque, dicen los que me contaron esta historia, que por los corajes sufridos, los ganchos al hígado y los rodillazos en zona baja, adquirió un color amarillo crónico y una hernia punzante en cada ingle, cada vez que le mencionaban a la aseguradora.